继星巴克店员赶走民警之后,星巴克又出事了,真的是“店火是非多”。
3月10日,网友“奇异果炒辣椒”(下称:当事人)在社交媒体发文表示自己在星巴克咖啡里边喝出了活的蟑螂。可能是感觉这个吐槽不过瘾,她又在1个小时后转发评论了这条内容,表示自己在去年3月份的时候就喝到过一次蟑螂,过了一年又喝到了,真的是无语了!
站在客观的角度来看,有这种吐槽很正常,毕竟自己是顾客,遇到了恶心的购物体验,难道不能吐槽吗?
可能她也没有想到,这条吐槽竟然能登上热搜,星巴克再一次被推到舆论的风口浪尖。
事件发生以后,星巴克不得不进行回应。星巴克表示,顾客是通过第三方平台下的单,顾客投诉之后,平台已经解决问题。公司也对事发当天的监控进行了调取,员工操作符合规范,而且使用了一次性密封防漏包装。而且公司也连续两天对事发店铺进行虫害检查,并没有发现问题。
星巴克的回应主要说明了一件事情:星巴克店铺没有蟑螂,因此顾客出现蟑螂大概率跟自己无关。另外公司给杯子使用了外卖专用的一次性密封防漏包装,外卖员也很难在里面做手脚。
星巴克的回应虽然没有说明咖啡里为什么有蟑螂,但是仿佛又已经告诉大家它认为的真相。
就在星巴克回应之后,很多网友在星巴克官方账号下面评论,点赞排名前四的评论如出一辙,都是在指责顾客在碰瓷星巴克,蹭星巴克的热度。
如果这些网友只是在星巴克评论区谴责当事人就算了,没想到的是,还有一些网友直接用非常难听的话反问当事人:“这么小概率的事件,为什么你遇到了两次,难道你不该反思自己吗”?
网友字里行间的意思都是在暗示蟑螂是当事人放进去的,而且目的就是为了蹭流量。
评论区已经如此,更别提当事人收到的私信了。如果当事人愿意把私信内容公开,我敢说比我们看到的要刺激。很明显,当事人已经遭受到了网友的网络暴力。
在面对漫天质疑声时,当事人也在昨天连续回应三条内容。当事人在第一条指出,我只是觉得几率太小了就发一条吐槽一下,没带关键字,也没有艾特任何人,我有必要故意放蟑螂吗?
由于当事人拥有一个黄v账号,而且粉丝数达到了33万,有网友怀疑这是一个营销账号。当事人在第二条回应表示,告诉大家一个冷知识,黄v不等于营销账号。
当事人在第三条回应表示,我要是维权,你们就说我碰瓷,我要是不维权,你们就说我蹭热度。真的累了,我要是蹭流量的话为什么不带品牌名呢?这样不是更容易有流量吗?
通过当事人的回应可以看出,她的逻辑还是比较清晰的,回应网友也是有条有理。
那么这件事就变成了疑案,星巴克坚信自己店里没有蟑螂,而顾客则坚持说在咖啡里喝出了蟑螂。
假设当事人真的是碰瓷的,星巴克真的有必要采取报警措施,毕竟这确实影响了品牌的声誉。如果品牌不能及时维权,那么品牌可能会被更多人碰瓷,最终就成了恶性循环。
假设当事人并不是碰瓷的,而是真实的受害者,那么星巴克的回应是不能让顾客满意的,除非星巴克店铺让顾客自己寻找第三方消杀公司上门对质。
可惜的是,当事人表示自己太忙了,并不准备展开维权行为。
那么问题来了,假设我们是星巴克的负责人,该怎么回应这件事呢?
第一、公开顾客所点那一杯咖啡的完整制作过程。如果公司是无辜的,那就应该用视频回应网友质疑。这是最直接,最有效让网友住嘴的方法。只有文字可能很难让网友信服。
第二、现场直播第三方消杀公司检查的画面,让网友看到非常干净、放心的星巴克,这样网友还能用什么理由来怼星巴克呢?
第三、欢迎全国网友共同监督星巴克的卫生情况,一旦在店铺发现蟑螂,一律奖励10000元。
第四、负责人应该找到当事人,进行进一步的了解,最终与当事人达成和解,此事就告一段落。
第五、如果星巴克不想丢掉大陆市场,那就必须站在中国消费者立场上,多多关注国内发生的大事。举个例子,假设星巴克这个时候给吉林省捐款5000万元,尽管有网友依然怀疑其动机,但是毕竟捐出去了真金白银,星巴克还是可以牢牢锁定自己的客户群体的。
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